Što je upravljanje odnosima?
Upravljanje odnosima je strategija u kojoj organizacija održava stalnu razinu suradnje sa svojom publikom. Ovo se upravljanje može dogoditi između poduzeća i njegovih kupaca (posao do potrošača) ili između poduzeća i drugih poduzeća (posao do tvrtke). Cilj upravljanja odnosima je stvaranje partnerstva između organizacije i njenih pokrovitelja, umjesto da se odnos promatra samo kao transakcijski.
Razumijevanje upravljanja odnosima
Upravljanje odnosima uključuje strategije za izgradnju korisničke podrške za poslovanje i njegove ponude i za povećanje lojalnosti marki. Izgradnja odnosa najčešće se događa na razini kupca, ali je korisna i između poduzeća.
Poduzeće može unajmiti voditelja odnosa za nadzor nad izgradnjom odnosa ili može kombinirati tu funkciju s drugom marketinškom ili ljudskom resursom. Izgradnja odnosa s klijentima donosi nagradu za sve strane. Potrošači koji smatraju da tvrtka odgovara njihovim potrebama vjerojatno će i dalje koristiti proizvode i usluge te tvrtke.
Reputacija tvrtke za odaziv i velikodušno uključivanje u prodaju često može potaknuti novu prodaju. Održavanje komunikacije s potrošačima omogućuje poduzeću da prepozna potencijalne probleme prije nego što naiđu na skupe troškove.
Upravljanje odnosima s kupcima (CRM)
B2C tvrtke oslanjaju se na alate za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) za izgradnju solidnog odnosa s klijentima. CRM uključuje značajnu količinu podataka i analize prodaje jer nastoji razumjeti tržišne trendove, ekonomski krajolik i ukuse potrošača. CRM također može uključivati marketinške tehnike i program podrške nakon prodaje.
CRM program obično će se sastojati od pisanih medija (poput najava o prodaji, biltena i ispitivanja nakon prodaje), video medijske komunikacije (poput reklama) i vodiča. Marketing u tijeku je kritičan za poslovanje, jer je kupnje novog kupca skuplje nego održavanje postojećeg kupca. Marketing pomaže tvrtki da utvrdi interese i potrebe potrošača i razviju kampanje za održavanje lojalnosti.
Upravljanje poslovnim odnosima (BRM)
B2B odnosi s dobavljačima, dobavljačima, distributerima i ostalim suradnicima također mogu imati koristi od upravljanja odnosima. Upravljanje poslovnim odnosima (BRM) promiče pozitivan i produktivan odnos između tvrtke i njenih poslovnih partnera. BRM nastoji izgraditi povjerenje, učvrstiti pravila i očekivanja i uspostaviti granice. Također može pomoći u rješavanju sporova, pregovorima o ugovorima i mogućnostima unakrsne prodaje.
