Upravljanje očekivanjima klijenata jedan je od najtežih i često frustrirajućih aspekata poslovanja s financijskim planiranjem. Iako mnogi klijenti mogu biti vrlo razumni kad izgube novac u svojim ulaganjima, uvijek će biti nekoliko onih koji su odlučni utažiti svoje frustracije bilo telefonom, dopisivanjem ili osobno. Međutim, postoje brojne stvari koje savjetnici mogu učiniti kako bi spriječili većinu ovih ispada - a to je pomaganje klijentima u stvaranju očekivanja unutar okvira stvarnosti. Zvuči gotovo previše jednostavno, ali kada su klijenti bolje educirani o tome što mogu očekivati od svojih ulaganja - i o njihovom odnosu s njihovim financijskim projektantima - manje su vjerojatno da će biti ogorčeni stvarima koje su izvan kontrole planera.
Obrazovanje: prva linija obrane
Kao financijski planer ili savjetnik, prvi korak prije bilo koje vrste ulaganja je educirati klijenta. Ovo je posebno istinito kada je klijent bio malo izložen ulaganju. U stvari, neki klijenti mogu potražiti vaše usluge nakon što čuju prijatelje ili članove obitelji koji žanje ogromnu zaradu od određene dionice ili druge investicije. Nažalost, ova vrsta klijenta možda nije svjesna rizika koji su povezani ili vjerojatnosti protiv njih kako bi ostvarili istu dobit.
Stoga je imperativ (i, naravno, vaša pravna i fiducijarna dužnost) klijentima pružiti realnu perspektivu koja se temelji na povijesnim tržišnim učincima od samog početka. Biti u stanju procijeniti količinu rizika koji pojedini klijent može emocionalno preuzeti također je važno prilikom objašnjavanja različitih razina rizika povezanih s različitim vrstama ulaganja. Psihološki financijski profil pomoći će vam pružiti barem osnovnu ideju tolerancije na rizik vašeg klijenta.
Držite se ispravne perspektive Jedna od najtežih činjenica koju je potrebno objasniti klijentima čija očekivanja nisu ispunjena jest da je investicijski učinak gotovo uvijek relativan. Kad su klijenti nezadovoljni povratima koji dobivaju iz svojih portfelja, možda će ih trebati podsjetiti na njihov rad u usporedbi s ukupnim tržištima. Ako je klijentova imovina u godinu dana porasla za 5%, klijent se možda neće osjećati kao da ostvaruje mnogo veći rast - sve dok ne istaknete da su referentni indeksi iste godine opali za 5%.
Sve dok imovina klijenta prolazi dobro ili bolje od tržišta, imat ćete čvrstu odbranu od njihovih žalbi (osim ako im, naravno, niste obećali minimalnu stopu povrata bez obzira na to što tržišta rade).
Što ako se klijentov portfelj loše ponaša? Za razliku od situacije u kojoj klijentov portfelj djeluje relativno dobro, ako klijentova stopa prinosa zaostaje za tržištima, morat ćete biti u mogućnosti dati dobro objašnjenje.
Usporedite klijentovu investicijsku uspješnost s ciljevima koje je dao sebi na početku vaše veze. Ako portfelj raste dovoljnom brzinom za postizanje tih ciljeva, tada je učinak vanjskog tržišta u svim praktičnim svrhama nevažan.
U svemu tome niste sami. Bezbroj savjetnika je prošlo kroz iste situacije. U kasnim 90-ima bilo je nekih savjetnika koji nisu skakali na dotcom pojasu. Kao rezultat toga, ovi planeri morali su neprestano objašnjavati klijentima da su uloženi konzervativnije od tržišta, u skladu s njihovim tolerancijama na rizik. Jednom kada bi dotcom balon provalio početkom 2000., ti isti klijenti osjećali bi olakšanje da njihovi menadžeri nisu uložili u te vrijednosne papire za sigurnu stvar. Možda nećete doživjeti takav validacijski događaj poput puhanja tehnološkog mjehurića, ali ako vam je srce najbolje zanimljivo, trebali biste imati malih problema pri postavljanju njihovih situacija u perspektivu i njihovom umu.
Upravljanje ostalim očekivanjima
Iako je uspješnost ulaganja glavna oblast u kojoj se moraju upravljati očekivanjima klijenata, postoje i druga područja u kojima klijenti mogu previše tražiti. Na primjer, klijenti koji se osjećaju nelagodno zbog svojih ulaganja, mogu vas zvati nekoliko puta dnevno da vide jesu li njihova udjela povećana ili smanjena. Nadalje, mogu se uznemiriti ako osobno ne odgovorite na njihove pozive ili ih odmah pozovete.
Važno je postaviti klijentima odgovarajuće granice s obzirom na vrstu i razinu usluga koje ćete im pružiti, a zatim ih se pridržavati. Bez obzira na vašu naknadu, naknade koje naplaćujete klijentima mjerilo su vaše vrijednosti. Unatoč tome, mnogi klijenti ili očekuju nešto za ništa ili nisu svjesni prednosti koje pružate istraživanjem, profiliranjem i dizajnom portfelja. Ovo će se pitanje gotovo neizbježno pojaviti kod onih koji kupuju savjetnika samo na temelju cijene.
Za uporne pozivatelje, dobar način slanja bodova je da im obavijestite da je vaše vrijeme dragocjeno i da želite biti u mogućnosti pružiti istu razinu usluge svim svojim klijentima. Većina klijenata koje vrijedi zadržati to će poštovati. Drugi klijenti mogu od vas očekivati mnoštvo besplatnih usluga i ako ulažu, poput besplatnog sveobuhvatnog financijskog plana ili pripreme poreza na dohodak. Ako za te usluge naplaćujete posebne naknade, od vitalnog je značaja da i klijent zahtijeva da plati te usluge. Ako to ne učinite, otvorite vrata svim ostalim klijentima da zahtijevaju sličan tretman.
Otpuštanje Bez obzira na to koliko ste usluga spremni pružiti, uvijek će biti klijenata koji će postati više problema nego što vrijede. Klijenti koji neprestano pokušavaju monopolizirati vaše vrijeme ili resurse trebaju dokazati da mogu i da će obavljati adekvatan posao kako bi opravdali vaše napore. Na primjer, možda ćete biti skloniji stalnim pozivima klijenta čiji portfelj vrijedi dva milijuna dolara od klijenta čiji portfelj vrijedi 10 000 dolara. Ako klijent odbija razumjeti vaše granice, tada morate ugroziti vaš odnos s tom osobom. Ova vrsta klijenta možda je prikladnija brokeru s popustima ili drugoj usluzi koja ima pozivni centar.
POGLEDAJ: Nove usluge uvođenje novih klijenata
Dno crta Iako će uvijek biti klijenata koji ne mogu biti zadovoljni, puno sukoba i nezadovoljstva može se izbjeći pravilnim educiranjem klijenata i postavljanjem realnih ciljeva. Nadalje, ako im obećate samo ono što ste u mogućnosti isporučiti, kasnije neće imati razloga sumnjati u vas. Proaktivno druženje sa svojim klijentima u redovito zakazanim intervalima također će vam pružiti priliku da to ostvarite.
