Što je služba za korisnike?
Služba za korisnike izravna je međusobna interakcija između potrošača koji kupuje i predstavnika tvrtke koja ga prodaje. Većina prodavaca ovu izravnu interakciju vidi kao kritični faktor u osiguranju zadovoljstva kupaca i poticanju na ponovljeno poslovanje.
Čak i danas, kada se većim dijelom brige o klijentima bave automatizirani samoposlužni sustavi, za većinu poduzeća smatra se da je neophodno razgovarati s ljudima. Ključni je aspekt rukovođenja slugama.
Služba za korisnike
Razumijevanje usluge kupcima
Iza kulisa u većini tvrtki stoje ljudi koji nikada ne susreću ili pozdravljaju ljude koji kupuju njihove proizvode. Predstavnici službe za korisnike su oni koji imaju izravan kontakt s kupcima. Kupčeva percepcija tvrtke i proizvoda dijelom je oblikovana njihovim iskustvom u poslovanju s tom osobom.
Ključni odvodi
- Služba za korisnike je interakcija između kupca proizvoda i tvrtke koja ga prodaje. Dobra korisnička usluga presudna je za poslovni uspjeh, osiguravajući lojalnost marki, jedan po jedan kupci. Odlične inovacije usredotočene su na automatizaciju sustava za usluge kupcima, ali ljudski je element u nekim slučajevima neophodan.
Iz tog razloga, mnoge tvrtke naporno rade na povećanju razine zadovoljstva kupaca.
Trošak zadovoljstva kupaca
Desetljećima su tvrtke u mnogim industrijama nastojale smanjiti troškove osoblja automatizirajući svoje procese u najvećoj mogućoj mjeri.
U službi za korisnike to je navelo mnoge tvrtke da implementiraju sustave na mreži i telefonom koji daju odgovore na što više pitanja ili rješavaju što više problema bez ljudske prisutnosti.
Ali na kraju, postoje pitanja vezana za korisničku službu u kojima je ljudska interakcija neophodna, stvarajući konkurentsku prednost.
Amazon je primjer tvrtke koja čini sve što može kako bi automatizirala široko i složeno poslovanje. S obzirom na to da je u 2018. godinu na vrata kupaca isporučio pet milijardi paketa, a to su samo kupovine članova Prime.
Ipak, Amazon i dalje nudi 24-satnu korisničku službu telefonom, osim usluge e-pošte i razgovora uživo.
Najuspješnija poduzeća prepoznaju važnost pružanja izvanredne usluge kupcima. Ljubazna i suosjećajna interakcija s obučenim predstavnikom službe za korisnike može značiti razliku između gubitka ili zadržavanja kupca.
Služba za korisnike trebala bi biti potrošač na jednom mjestu, kad god je to moguće.
Osnove dobre usluge kupcima
Uspješni vlasnici malih poduzeća instinktivno razumiju potrebu za dobrom uslugom za korisnike. Veće tvrtke detaljno proučavaju predmet i imaju neke osnovne zaključke o ključnim komponentama:
- Važna je pravovremena pažnja na pitanja koja postavljaju kupci. Zahtevanje od kupca da čeka u redu ili sjedne na čekanje i iskoristi interakciju prije nego što započne. Potrošačka usluga trebala bi biti potrošački postupak u jednom koraku. Ako kupac nazove telefonsku liniju za pomoć, predstavnik bi trebao kad god je to moguće pratiti problem do njegovog rješavanja. Ako se kupac mora prebaciti u drugi odjel, originalni zastupnik treba slijediti kupca kako bi osigurao da je problem riješen.
$ 33.750
Prosječna godišnja plaća zastupnika za usluge kupcima u 2018. godini, prema Zavodu za statistiku rada.
Uvjeti za posao kupca
Mnogo se očekuje od predstavnika službi za korisnike. Ipak plaća za posao je niska. Prosječna plaća u 2018. godini bila je oko 33.750 dolara, prema podacima Zavoda za statistiku rada.
Neka od očekivanja od posla:
- Predstavnici korisničke službe moraju biti pristupačni, dobro upućeni i ljubazni. Zahtijevaju izvrsne vještine slušanja i spremnost za razgovor kroz razlučivost. Obuka za rješavanje sukoba može biti korisna. Snažne govorne vještine važne su. Za telefonsko osoblje to znači jasno i polagano govorništvo uz održavanje mirnog ponašanja, čak i ako gost nije.
Zavod za statistiku rada predvidio je rast broja radnih mjesta za predstavnike korisnika na 5% između 2016. i 2026. To je blizu prosjeka za sva zanimanja.
Odgovornosti poslodavaca
Loše upravljanje može prouzrokovati sve operacije kupca. Nekoliko važnih savjeta za menadžere:
- Pobrinite se da predstavnici vaše službe za korisnike budu u potpunosti informirani i da imaju najnovije informacije i proizvode i politike tvrtke. Periodično procijenite iskustvo korisničkog servisa koje pružate kako biste bili sigurni da je to imovina za tvrtku. Razmislite o provođenju redovitih istraživanja kako biste kupcima pružili priliku da pružaju povratne informacije o usluzi koju primaju i predlažu područja za poboljšanje.
Učinkovito korištenje mobilnih usluga
Posljednjih godina istraživanja o uslugama za korisnike usmjerena su na stvaranje savršenog online iskustva.
Prvi i najteži faktor je mnoštvo kanala. Današnji kupci očekuju uslugu putem bilo koje aplikacije ili uređaja koji se trenutno koriste. To može biti mobilni uređaj ili prijenosno računalo, web lokacija društvenih medija, tekstualna aplikacija ili chat uživo.
Još jednom je fokus bio na pakiranju sadržaja i srodnih resursa koji su osmišljeni za samoposluživanje. Sve se sofisticiranija analitika podataka koristi i za prepoznavanje nezadovoljnih ili slabo angažiranih kupaca.
No, kao i uvijek, najučinkovitije aplikacije za korisničku službu trebaju uključivati ljudski kontakt, pa makar i kao krajnje sredstvo.
