Kolika je stopa napuštanja?
Stopa napuštanja je postotak zadataka koje kupac napusti prije dovršetka planiranog zadatka. Postoje dvije uobičajene industrije u kojima je stopa napuštanja uobičajena metrika. Prvo se nalazi u call centrima, a drugo je maloprodaja putem interneta.
Kako funkcionira stopa napuštanja
Stopa napuštanja važan je podatak jer kompaniji pruža informacije o navikama kupaca i mogu biti prediktor razine zadovoljstva kupaca. Za ulazni pozivni centar stopa napuštanja je postotak ulaznih telefonskih poziva upućenima u pozivni centar ili servisni sto koji kupac napušta prije nego što razgovara s agentom. Izračunava se kao napušteni pozivi podijeljeni s ukupnim dolaznim pozivima.
Stope napuštanja imaju izravan odnos s vremenom čekanja. Što duže vremena čekaju kupci prije povezivanja s agentom, to je vjerojatnije da će viša stopa napuštanja biti jer će se ljudi umoriti od čekanja pomoći i prekidanja prije nego što pozovu agenta.
Stopa napuštanja mrežnih trgovaca je postotak kupaca koji napuste svoje virtualne kolica bez završetka postupka odjave. Izračunava se brojem napuštenih košarica podijeljenih s ukupno pokrenutim transakcijama. Čak i kada su košarice napuštene, internetski trgovci mogu upotrebljavati podatke o kupcima prikupljene iz sadržaja košarice za poboljšanje svojih marketinških i prodajnih tehnika.
Formula napuštene stope, općenito, izračunava se kao broj napuštenih incidenata podijeljen s ukupnim brojem incidenata.
Posebna razmatranja
Za pozivne centre, vrijeme trajanja napuštanja može ukazivati na nedovoljno raspodjelu resursa u pozivni centar ili službu za pomoć od strane tvrtke i može opsjednuti tvrtku koja ima reputaciju u pružanju lošeg korisničkog servisa. To također može rezultirati izgubljenim prodajnim mogućnostima i vrlo nezadovoljnim kupcima, o čemu mogu svjedočiti svi koji su proveli značajnu količinu vremena čekajući u virtualnom redu za pomoć kupcima.
Za internetske trgovce, to može značiti da maloprodaja ima više cijene od svojih konkurenata. Moguće je da je prije odjave gost pretražio druge web lokacije kako bi usporedio cijene i kupio robu iz drugog internetskog izvora. Internetski trgovci često će koristiti informacije koje napuštena kolica koriste kako bi poboljšali svoje marketinške tehnike i mogli završiti s prodajom promotivnih predmeta vlasniku napuštene kolica u nastojanju da dovrše prodaju.
Prodavač također može potražiti trendove u vezi s tim koje vrste proizvoda se najčešće napuštaju, a zatim povećati prodajne napore oko tih proizvoda u pokušaju da smanje stopu napuštanja.
Ključni odvodi
- Stopa napuštanja je postotak koji kupac napusti ili zatvori prije nego što završi planirani zadatak. Pozivni centri i mrežni trgovci najčešće koriste tarife odustajanja. Visoke stope napuštanja mogle bi značiti da pozivni centri premalo dodjeljuju ili mrežni trgovci imaju više.
