Tehnologija nastavlja s inovacijama i s njom se razvija posao. Budući da su tvrtke i pojedinci u mogućnosti komunicirati na globalnoj razini za obavljanje poslova, baze klijenata postale su previše ekspanzivne i složene da bi se lako njima moglo upravljati papirnatim Rolodexom. No razvojem sustava upravljanja odnosima s klijentima (CRM) tvrtke mogu učinkovito upravljati interakcijama s trenutnim i budućim kupcima.
Sofisticirani CRM sustavi ne samo da upravljaju podacima o računu i kontaktima, već prate i prognoziraju prodaju na jednom središnjem mjestu. Konkretno, odjeli za prodaju i marketing imali su najviše koristi od integriranih CRM sustava. Mnoge tvrtke nude CRM usluge, uključujući Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) i Salesforce (CRM). Konkretno, Salesforce ostaje lider u industriji CRM sustava i korisničkih rješenja. Primarno korišten u oblaku, Salesforce kupcima nudi mogućnost integriranja izvješćivanja, kontrole procesa i vidljivosti tekućih projekata.
Upravljanje odnosima s kupcima
Prije širokog pristupa CRM sustavima, tvrtke su snimale i primale informacije putem brojnih kanala. Široki pristup CRM sustavima omogućio je tvrtkama organiziranje informacija, uključujući prodaju, račune i kontaktne podatke na jednom središnjem mjestu. Ti sustavi posebno olakšavaju razmjenu informacija između različitih timova u organizaciji.
Konkretno, odjeli za prodaju i marketing koriste brojne značajke koje se nude na većini CRM platformi. U 2013. godini svjetski softver za upravljanje odnosima s kupcima iznosio je 20, 4 milijarde dolara prihoda. Lideri u industriji uključuju Salesforce, SAP, Oracle i Microsoft. Kako se konkurencija i dalje intenzivira, rastuća sofisticiranost CRM softvera međusobno razlikuje platforme.
Tržište sadrži razne vrste CRM sustava, uključujući Business to Business (B2B), Business to Customer (B2C), Softver kao uslugu (SaaS) i platforme društvenih medija. Konkretno, SaaS platforme predstavljaju najveći udio CRM sustava, koji čine više od 41 posto svih CRM prihoda. Softver kao usluga sredstvo je isporuke aplikacija putem Interneta. SaaS se obično naziva oblačnim računanjem zaobilazeći instalaciju i ažuriranje softvera. Konkretno Salesforce pruža i tvrtke SaaS i PaaS CRM sustave.
Salesforce
Fokus industrije CRM-a je osigurati neprimjerene procese unutar tvrtke. Prije CRM sustava poput Salesforcea, centraliziranje podataka zahtijevalo je opsežan unos podataka. Međutim, upotreba Salesforcea u odjelima tvrtke omogućuje pristup cirkulaciji informacija. Osim kontrole procesa, Salesforce je vrijedan alat koji pruža vidljivost, praćenje, izvještavanje i nekoliko mjerljivih mjernih podataka koji tvrtkama omogućavaju učinkovitije postizanje strateških ciljeva.
Kao lider u industriji, Salesforce je široko prepoznatljiv za CRM sustave s preko 100 000 tvrtki koje koriste njegove usluge. Kao dokazani inovator, Salesforce pruža nove značajke i mogućnosti uz stalna ažuriranja. Kombinacija Forceforsa i AppExchangea Salesforce vodi SaaS CRM industriju u integraciju oblaka i prilagođavanje softvera.
Značajke
Neke od najpopularnijih karakteristika Salesforcea uključuju predviđanje prodaje, suradnju, upravljanje kontaktima i izvještavanje. Salesforce tvrdi da primjena njegovih CRM sustava može povećati prihod za 30 posto. Osim toga, Salesforce kaže kako njegov softver povećava prodajnu produktivnost, cjevovod, dobitak i točnost predviđanja.
Korištenje CRM sustava može pratiti sve prodajne aktivnosti, uključujući prošle i buduće kupce. Te informacije pružaju uvid tvrtkama da djeluju na veće potencijalne kupce.
CRM sustavi usmjereni na kupca pružaju uvid u informacije o kupcima i odluke. Informacije poput društvenih medija, e-pošte i podataka o klijentima mogu pomoći tvrtkama da razumiju potrebe kupaca i povećati potencijalnu prodaju.
CRM se ne može koristiti samo s velikim tvrtkama, a male tvrtke mogu imati koristi od udruživanja Salesforcea s računovodstvenim softverom. Salesforce tvrdi da će povećati prodaju do 29 posto, produktivnost prodaje do 34 posto i točnost predviđanja za 42 posto.
Ograničenja
Kao i sav softver i aplikacije, Salesforce ima svoje prednosti i mane. Rukovoditelji na visokoj razini imaju tendenciju da se visoko odvajaju od podataka unutar CRM platforme. Suprotno misiji povećanja učinkovitosti, isprepletena platforma uzrokuje prekid veze s korisnicima.
Značajno Salesforce uključuje veliku obuku. Nadalje, početnik i iskusni korisnik može biti težak. Alat za prilagodbu za izvještavanje može biti previše tehnički da bi ga mogli koristiti čak i iskusni administratori.
Međutim, alat je Salesforce jednako moćan kao i pojedinci koji ga koriste. Kada komponente procesa ne funkcioniraju bez problema, potencijalna vrijednost povezana s Salesforceom se ne može ostvariti. Kao rezultat, najveće ograničenje Salesforcea nije nužno složenost same platforme, već spremnost organizacije da je nauče i potpuno je integriraju u svoje poslovanje.
Donja linija
Kako se poslovanje poduzeća i dalje komplicira, jasan i razumljiv postupak može pomoći povećanju produktivnosti i prodaje. Razvoj sustava upravljanja odnosima s kupcima (CRM) pomaže u provedbi izvršnih procesa za sve odjele tvrtke, uključujući prodaju, marketing i financije.
Korištenje CRM sustava unutar tvrtke predviđa povećani rast prodaje i prihoda kao rezultat efikasnijeg praćenja, izvještavanja i vidljivosti procesa. Povećana vidljivost podržava tvrtke koje prate krajnje procese od početka do završetka projekta. Kao rezultat, tvrtke mogu dalje pratiti i izvještavati o dovršenim i budućim prodajama.
Lideri u industriji u upravljanju odnosima s kupcima uključuju Salesforce, Microsoft, SAP i Oracle. Među CRM tvrtkama, Salesforce nastavlja opskrbljivati najveći udio sustava. Pretežno poznat po CRM sustavima, Salesforce nudi širok raspon prilagodljivih platformi od softvera do paketa utemeljenih u oblaku.
