Pazite zaposlenike pozivnog centra, konkurencija je na putu! Googleov proizvod (GOOGL) tvrtke Alphabet Inc. nazvan Google Duplex, asistent s umjetnom inteligencijom (AI) koji je sposoban govoriti kao čovjek, nekima se čini strašan. Pokrenuo ga je tehnološki div kako bi olakšao svakodnevne zadatke ljudima.
Međutim, ista moćna tehnologija nekima je okrenuta, jer se sada čini sposobnim da oduzme poslove telemarketing stručnjaka i operatora pozivnih centara. Google je možda na putu da upotrebi svog pomoćnika za zvuk ljudi za rukovanje pozivima korisnika. Tijekom konferencije za programere u svibnju, izvršni direktor Sundar Pichai održao je demonstraciju pokazujući kako Duplex može rezervirati salon ili hotel bez da osoba s druge strane pretpostavlja da komuniciraju s AI sustavom.
Google izvješćuje da ima najmanje jednog potencijalnog kupca, veliku osiguravajuću tvrtku, koja želi koristiti Google Duplex u svom radu call centra. Cilj mu je koristiti Duplex za obradu ponavljajućih upita kupaca, a ljudski operatori ući će u sve složene upite. Tvrtka provodi testiranje u ranoj fazi, premda ostaje nejasno koliko će vremena trebati da projekt prođe uživo.
Razgovor kao čovjek
Usred porasta etičkih pitanja zbog implikacija korištenja takve tehnologije, Google je objavio izjavu u kojoj je spomenuo da "aktivno ne testira tehnologiju s poslovnim klijentima" i da je i dalje "usredotočen na potrošačku upotrebu tvrtke Duplex." Informacije citiraju tvrtku glasnogovornik koji je rekao kako tvrtke mogu istražiti načine na koji se tehnologija koristi sama. "Važno je da steknemo pravo kako za ljude tako i za tvrtke. Koristimo spor i odmjeren pristup jer u svoje testove uključujemo učenje i povratne informacije", rekao je glasnogovornik. S velikim popisom korporativnih klijenata u Googleovom kutku, vrijeme možda neće biti daleko da vidi puno više tvrtki koje skaču na prugu u pokušajima uštede troškova, smanjenja operativnih troškova i povećanja učinkovitosti.
Tehničke tvrtke se spremaju da zgrabe pitu od rastućeg tržišta oblačnog centra sa sjedištem u oblaku, za koje se očekuje da će porasti sa oko 6, 8 milijardi dolara u 2017. godini na preko 21 milijardu dolara do 2022. godine. Amazon.com Inc. (AMZN) najavila je posljednju godine svoju spremnost prodati Alexa tehnologiju koja svojom pozivom Echo linijom zvučnika omogućuje pozivne centre.
I drugi tehnološki divovi, uključujući International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), indijsku tvrtku Genesys International Corp Ltd. i francuske tvrtke Snips, također su napravili slične ponude jer konkurencija postaje sve intenzivnija u prostoru.
Google vjeruje da ima napredak nad drugima zahvaljujući svojoj vrhunskoj obradi prirodnog jezika, tehnologiji koja omogućava odgovore na isto pitanje postavljeno na različite načine pomoću različitih riječi, pa čak i omogućava praćenje pitanja u slučaju da odgovor nije dostupan odmah.
