U srpnju 2011., Ured za financijsku zaštitu potrošača (CFPB), agencija savezne vlade, počeo je prikupljati pritužbe potrošača na kreditne kartice. Od tada se proširila na prikupljanje pritužbi na hipoteke, bankovne račune, studentske zajmove, potrošačke zajmove, kreditno izvještavanje, novčane transfere i naplatu dugova. Ako imate prigovor u vezi s jednom od ovih financijskih usluga, evo kako utvrditi vrijedi li se predati CFPB-u i, ako jest, kako to učiniti.
Da li se vaša žalba vrijedi podnijeti CFPB-u?
"Žalbe CFPB-u trebale bi biti na nezakonite radnje koje izravno utječu na potrošača, sustavne zloupotrebe ili nejasan postupak žalbe ili žalbe koje nisu ispravljene u razumnom roku", kaže Braden Perry, partner u Kennyhertz Perry, sa sjedištem u Kansas City-u, LLC, koji ima više od 10 godina iskustva u poštivanju financijskih usluga, internim istragama, pitanjima provedbe i regulatornim pitanjima. "CFPB bi se trebao usredotočiti na ta pitanja, a ne baviti se svakom pritužbom potrošača podnesenom protiv financijske institucije", kaže on. "To je neučinkovito, jer većinu žalbi financijska institucija može lako ublažiti ako se ozbiljno shvati rano."
Ako imate problema s financijskom institucijom, vaš prvi korak bi trebao biti izravno kontaktirati instituciju. Započnite s jednostavnim e-poštom, internetskim chatom ili telefonskim pozivom korisničkoj službi. Ako se žalite telefonom, možda bi vam bilo korisno da sami napišete skriptu kako ne biste zaboravili ništa važno što želite reći.
Dajte tvrtki priliku da riješi vašu žalbu. Postizanje razrješenja često je pitanje kontaktiranja prave osobe. Ako vaš prvi e-mail ili poziv ne postignu ništa, nekoliko dodatnih telefonskih poziva u kojima tražite razgovor s upraviteljem može vas kontaktirati s nekim tko ima ovlasti i nadležnosti za rješavanje vaše žalbe.
Ako te metode ne uspiju, razmislite o tome da žalbu podnesete CFPB-u.
Važnost podnošenja žalbi
CFPB navodi da je njegova svrha prikupljanja i upravljanja pritužbama potrošača na financijske usluge naučiti više o „poslovnim praksama koje mogu predstavljati rizik za potrošače.“ Pored toga, agencija navodi, „Žalbe pomažu u našem radu da nadgledamo tvrtke, federalni zakoni o financiranju potrošača i pišu bolja pravila i propise."
Što više pritužbi primi CFPB u vezi s istim pitanjem ili istom financijskom institucijom, to je vjerojatnije da postoji veliki problem koji bi regulacijom mogao pomoći u rješavanju. Pritužbe koje potrošači podnose CFPB-u postaju dio javne baze podataka koju ekonomisti i drugi istraživači mogu upotrijebiti za prepoznavanje obrazaca i predlaganje poboljšanja u načinu na koji financijske institucije komuniciraju s potrošačima i na način na koji su regulirane. I ne trebate brinuti o povjerljivosti - baza podataka ne sadrži podatke koji se mogu osobno identificirati.
Perry kaže da bi se regulatori za CFPB trebali obratiti financijskim institucijama koje imaju sistemska pitanja ili grabežljivo ponašanje. "Bez odgovarajućih zaštitnih mjera, takvo ponašanje moglo bi utjecati na mnoge potrošače i financijska institucija treba se odvesti na zadatak", kaže on.
U svoje prve dvije godine rada, CFPB sustav za pritužbe potrošača primio je 176.700 pritužbi. Gotovo polovica njih odnosila se na hipoteke. Još 21% odnosilo se na kreditne kartice, dok se 15% odnosilo na bankarske usluge, a 8% se bavilo kreditnim izvještavanjem. Studentski zajmovi i potrošački zajmovi svaki su predstavljali još 3% pritužbi. CFPB izvještava da 95% optuženih tvrtki odgovara na žalbe.
Podnošenje žalbe
Ako ste utvrdili da je podnošenje žalbe CFPB-u potrebno, to je lako učiniti. Posjetite http://www.consumerfinance.gov/complaint/ i odaberite kategoriju na koju se vaš prigovor odnosi: bankovni račun ili usluga, kreditna kartica, kreditno izvješćivanje, naplata duga, prijenos novca, hipoteka, studentski kredit ili vozilo ili potrošački kredit, Točni koraci za podnošenje žalbe ovise o usluzi na koju se žalite, ali evo primjera. Ako je vaša žalba povezana s kreditnom karticom, na stranici 1 od vas će se tražiti da pošaljete kratak opis problema i iz padajućeg okvira odaberete kategoriju na koju se vaš prigovor odnosi. Izborno je da pošaljete detalje poput količine novca koji ste izgubili, datuma gubitka i jeste li poduzeli mjere da riješite problem, poput direktnog kontaktiranja tvrtke ili podnošenja pravnog postupka. Na stranici 2 napisat ćete kratak odlomak koji će opisati što mislite da bi bilo pošteno rješenje problema. Stranica 3 zahtijeva da pošaljete svoje puno ime, adresu e-pošte i adresu e-pošte. Stranica 4 traži ime vašeg računa, broj vaše kreditne kartice i naziv tvrtke na koju se žalite. Također vam daje mogućnost priložiti sve dokumente koji podržavaju vašu žalbu, poput dokaza o plaćanju. Na stranici 5 pregledavate svoje podatke, potvrđujete da su točni i podnosite žalbu.
CFPB će proslijediti vašu žalbu tvrtki koju ste imenovali i pokušati ih natjerati da odgovore. Ako CFPB misli da je neka državna agencija bolje opremljena za rješavanje vaše žalbe, ona će je proslijediti toj agenciji. Zatim će tvrtka pregledati vašu žalbu i po potrebi komunicirati s vama. Potom će podnijeti izvještaj CFPB-u o sljedećim koracima. CFPB će vas obavijestiti o tom odgovoru i javiti vam da li ste zadovoljni odgovorom nakon što ga pregledate. Ako ne, imate 30 dana da osporite odgovor tvrtke. Tijekom cijelog postupka moći ćete provjeriti status svoje žalbe prijavljivanjem na web mjesto CFPB-a ili pozivanjem njegovog besplatnog broja.
Možete uložiti žalbu u ime sebe ili nekog drugog (recimo, starijeg djeda koji ima problema sa povratnom hipotekom). Ako vam web mjesto nije ugodno, žalbu možete podnijeti i e-poštom, telefonom, faksom ili poštom.
Podaci za kontakt potrošača CFPB
Online :
consumerfinance.gov/complaint
Telefon :
- Besplatni broj: (855) 411-CFPB (2372) Español: (855) 411-CFPB (2372) TTY / TDD: (855) 729-CFPB (2372) Broj faksa: (855) 237-2392
Sati rada :
8:00 - 20:00 EST
Pošta :
Zavod za zaštitu potrošača
PO Box 4503
Iowa City, Iowa 52244
Donja linija
Ne moraju se sve žalbe podnijeti CFPB-u. "Većina žalbi može se riješiti putem financijske institucije, a većinu ih otkloni ili pojasni financijska institucija", kaže Perry. Ali kad se čini da zaposlenici s kojima komunicirate u vašoj banci, tvrtki za izdavanje kreditnih kartica, hipotekarni zajmodavac ili druga financijska institucija nesposobni ili ne žele riješiti vaš prigovor, CFPB-ov postupak može vam pomoći da postignete bolji rezultat.
