Što je upravljanje odnosima s klijentima - CRM?
Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) odnosi se na principe, praksu i smjernice koje organizacija slijedi u interakciji sa svojim kupcima. S gledišta organizacije, ovaj cijeli odnos obuhvaća izravne interakcije s kupcima, kao što su procesi prodaje i usluga, te predviđanje i analiza trendova i ponašanja kupaca. U konačnici, CRM služi poboljšanju cjelokupnog iskustva kupca.
Ključni odvodi
- Upravljanje odnosima s kupcima uključuje načela, postupke i smjernice koje organizacija slijedi u interakciji s kupcima. CRM se često koristi za upućivanje na tehnološke kompanije i sustave koji pomažu u upravljanju vanjskim interakcijama s kupcima. Najveća područja rasta CRM tehnologije uključuju softver, oblak računarstvo i umjetnu inteligenciju.
Razumijevanje upravljanja odnosima s klijentima - CRM
Elementi CRM-a kreću se od web stranice tvrtke i e-pošte do masovne pošte i telefonskih poziva. Društveni mediji jedan su od načina na koji se tvrtke prilagođavaju trendovima koji imaju koristi od njihovih rezultata. Smisao CRM-a je izgraditi pozitivna iskustva s kupcima kako bi im se vratilo tako da tvrtka može stvoriti rastuću bazu klijenata koji se vraćaju.
Izraz CRM sve se više koristi za označavanje tehnoloških sustava koje tvrtke mogu angažirati kako bi upravljale svojim vanjskim interakcijama s kupcima u svim trenucima tijekom životnog ciklusa kupca, od otkrića do obrazovanja, kupnje i kupnje nakon kupnje.
S procijenjenom tržišnom vrijednošću od preko 40 milijardi USD u 2018. godini, CRM tehnologija naširoko se navodi kao najbrže rastuća kategorija poslovnog softvera, koja uvelike obuhvaća šire tržište softvera kao usluge (SaaS). Pet najvećih igrača na CRM tržištu danas uključuju gigantske računalne divove Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle i Adobe Systems.
CRM uključuje sve aspekte u kojima tvrtka komunicira s kupcima, ali češće se odnosi na tehnologiju koja se koristi za upravljanje tim odnosima.
Vrste upravljanja odnosima s kupcima - CRM tehnologija
CRM softver
Posebni CRM softver objedinjuje podatke o kupcima na jednom mjestu kako bi olakšao tvrtkama lak pristup podacima, kao što su podaci o kontaktima, povijest kupovine i bilo koji prethodni kontakt s predstavnicima službe za korisnike. Ovi podaci pomažu zaposlenicima u interakciji s klijentima, predviđanju potreba kupaca, prepoznavanju ažuriranja korisnika i praćenju ciljeva izvedbe kada je u pitanju prodaja. Glavna svrha CRM softvera je učiniti interakcije učinkovitijima i produktivnijima. Automatizirani postupci unutar CRM modula uključuju slanje marketinških materijala prodajnog tima na temelju kupčevog odabira proizvoda ili usluge. Programi također procjenjuju potrebe klijenta da umanji vrijeme potrebno za ispunjavanje zahtjeva.
CRM Cloud rješenja
Sustavi utemeljeni u oblaku pružaju podatke u stvarnom vremenu prodajnim agentima u uredu i na terenu sve dok se računalo, pametni telefon, prijenosno računalo ili tablet povežu s internetom. Takvi sustavi imaju povećanu dostupnost korisničkim informacijama i uklanjaju ponekad komplicirani postupak instalacije koji je uključen u ostale CRM proizvode ili softver.
Međutim, pogodnost ovog tipa sustava ima prednost. Ako neka tvrtka prestane poslovati ili se suoči s kupnjom, pristup informacijama o klijentima može biti ugrožen. Poduzeće može imati problema s kompatibilnošću kad i ako pređe na drugog dobavljača za ovu vrstu softvera. Također, CRM programi temeljeni na oblaku obično koštaju više od internih programa.
CRM ljudski menadžment i umjetna inteligencija
Sav računalni softver koji pomaže u upravljanju CRM-om ne znači ništa bez odgovarajućeg upravljanja i odlučivanja od strane ljudi. Uz to, najbolji programi organiziraju podatke na način koji ljudi mogu lako protumačiti i upotrijebiti u svoju korist. Za uspješan CRM, tvrtke moraju naučiti razlučiti korisne informacije i suvišne podatke te moraju ukloniti sve duplikatne i nepotpune zapise koji mogu zaposlenicima dati netočne podatke o kupcima.
Grand View Research procjenjuje da će tržište CRM-a porasti sa 36, 5 milijardi dolara u 2017. godini na preko 80 milijardi dolara u 2025. godini.
Unatoč toj ljudskoj potrebi, industrijski analitičari sve više raspravljaju o utjecaju koji aplikacije umjetne inteligencije mogu imati na upravljanje CRM-om i tržište CRM-a u bliskoj budućnosti. Očekuje se da će AI ojačati CRM aktivnosti ubrzavanjem prodajnih ciklusa, optimiziranjem cijene i distribucijske logistike, snižavanjem troškova poziva za podršku, povećanjem stope rješavanja i sprečavanjem gubitaka otkrivanjem prijevara.
Opipljive AI aplikacije za CRM su, međutim, u ranoj fazi usvajanja, iako su Salesforce i Microsoft već započeli integrirati AI komponente u svoje postojeće CRM sustave.
