Što je američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI)?
Američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI) pruža podatke o tome koliko su američki potrošači zadovoljni proizvodima i uslugama koji su im na raspolaganju.
Američki indeks zadovoljstva kupaca proizvodi četiri razine indeksa ili rezultata - nacionalni rezultat zadovoljstva kupaca, 10 rezultata ekonomskog sektora, 44 rezultata u industriji i rezultate za više od 300 tvrtki i agencija savezne vlade. ACSI je važan pokazatelj ekonomskih učinaka za pojedine tvrtke kao i makroekonomiju.
Ključni odvodi
- Američki indeks zadovoljstva potrošača (ACSI) ima četiri razine indeksa ili rezultata koji na kvartalnoj osnovi daju informacije o razinama zadovoljstva korisnika za američke potrošače. Zadovoljstvo kupaca vrlo je povezano s rastom BDP-a. Mnoge tvrtki s visokim ACSI bodovima imaju bolji napredak od onih s nižim rezultatima. Ključni nalazi ACSI indeksa uključuju značaj kvalitete i cijene za kupce u gotovo svakoj industriji i veće ocjene zadovoljstva s proizvedenom robom u odnosu na usluge.
Razumijevanje američkog indeksa zadovoljstva kupaca (ACSI)
ASCI indeks koristi informacije prikupljene iz oko 180 000 intervjua s kupcima kao ulaz u multietnični ekonometrijski model razvijen na Sveučilištu u Michiganu. Indeks je prvi put objavljen u listopadu 1994. godine i ažurira se kvartalno, a novi podaci za jedan ili više gospodarskih sektora zamjenjuju podatke prikupljene prethodne godine.
ASCI podatke tvrtke koriste za planiranje i kapitalni proračun, istraživači koji analiziraju trendove ponašanja potrošača i kreatori politika koji ga koriste kako bi imali bolji uvid u zdravlje i smjer gospodarstva.
Tvrtkova ASCI ocjena dobiva se iz pitanja ankete unutar upitnika. Svako pitanje podrazumijeva ljestvicu ocjene 1-10 za ocjenu poduzeća, vladine agencije ili drugog entiteta. Organizacije se ocjenjuju prema sljedećem: ukupno zadovoljstvo (1 što znači "vrlo nezadovoljan" i 10 znači "vrlo zadovoljan"); nepotvrđivanje očekivane očekivanosti (1 što znači "ne zadovoljava očekivanja", a 10 znači "premašuje očekivanja"); i uspoređivanje s idealom (1 što znači "nije baš blizu ideala" i 10 znači "vrlo blizu idealu").
U svojoj 25-godišnjoj povijesti ACSI indeks dostigao je svoju najvišu razinu tijekom trećeg tromjesečja 2017. s ocjenom 77. Više informacija potražite na web stranici ASCI.
Američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI): ključni nalazi
Sa dva desetljeća iskustva u prikupljanju podataka o zadovoljstvu potrošača, ASCI je na temelju svojih istraživanja napravio popis ključnih otkrića:
- Visoko zadovoljstvo kupaca u korelaciji je s boljim financijskim rezultatima poduzeća. Promjene zadovoljstva kupaca utječu na spremnost kućanstava za kupovinu (prilagođeni cijenama ACSI vodeći je pokazatelj rasta potrošnje). S obzirom na to da potrošnja iznosi 70% bruto domaćeg proizvoda (BDP), promjene u zadovoljstvu kupaca u korelaciji su s rastom BDP-a. Ocjene ASCI za proizvedenu robu (prehrambene proizvode, uređaje) uglavnom su veće od onih za usluge (aviokompanije, banke, kablovska televizija). Kvaliteta je važnija od cijene u zadovoljavanju kupaca u gotovo svim industrija mjerena ASCI. Promocije cijena mogu kratkoročno djelovati na povećanje zadovoljstva, ali snižavanje cijena dugoročno nije održivo. Tvrtke koje se usredotočuju na poboljšanje kvalitete obično dugoročno imaju bolje rezultate. Aktivnosti većih i akvizicijskih usluga uglavnom negativno utječu na zadovoljstvo kupaca, posebno usluga.
Američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI) i ulaganje
Izvješća koja su proizvedena iz podataka iz ASCI ankete mogu imati moć kretanja na tržištima. Dionice tvrtki s visokim ACSI bodovima imaju tendenciju bolje od onih u tvrtkama s niskim rezultatima, dok je nacionalna ACSI ocjena pokazala da predviđaju trendove i potrošnje i rasta dionica.
ASCI također pruža svoje vlasničke podatke o zadovoljstvu s klijentima programerima kojima se trguje na burzi (ETF).
Prema časopisu za marketing iz 2006., portfelj dionica odabran na temelju razine zadovoljstva kupaca nadmašio je tržište. Druga studija iz 2016. pronašla je "uvjerljive empirijske dokaze" važnosti zadovoljstva kupaca u proizvodnji povrata zaliha. Autori studije iskoristili su 15 godina revidiranih prihoda za tvrtke i otkrili su da su oni proizveli 518% više prinosa između 2000. i 2014. u usporedbi s 31% povećanjem S&P 500.
