Što je podrška nakon prodaje
Podrška nakon prodaje, koja se ponekad naziva i nakonprodajna usluga, je svaka usluga koja se pruža nakon što je kupac kupio proizvod. Podprodajnu podršku može pružiti prodavač, proizvođač ili treća strana kupca usluga ili pružatelj usluga obuke i može uključivati jamstveni servis, obuku, popravak ili nadogradnju ili razne druge usluge. Podrška nakon prodaje može se smatrati dijelom ukupne marketinške strategije tvrtke. Neki će kupci možda potražiti proizvode tvrtke na temelju usluga nakon prodaje, na primjer, Geek Squad Best Buy Co. ili Apple Care Apple Inc.
Datoteka s podacima o klijentima - CIF
Zaustavljanje podrške nakon prodaje
Podrška nakon prodaje pomaže da se kupac dobije što više koristi i vrijednosti od kupnje. Ovo može uključivati obuku o postojećim značajkama ili edukaciju o novim uporabama ili mogućnostima. Poslovno zaključivanje podrške nakon prodaje je da može doprinijeti odanosti marki i ponovljenoj prodaji; sretniji kupci teže stvaranju ponavljajućih kupaca. Dobra podrška nakon prodaje također može rezultirati pozitivnim poslom od usta do tvrtke. Loša podrška nakon prodaje može spriječiti tvrtke da postignu dobre rezultate zadovoljstva kupaca, a time i rast.
Primjeri podrške nakon prodaje
Neki primjeri podrške nakon prodaje uključuju tvrtke koje pomažu u postupku instalacije (poput računalnog softvera), održavanje proizvoda besplatnom ili sniženom uslugom (izmjene ulja uključuju kupovinu novog automobila ili putem plaćenog plana usluge) i imaju jasnu politiku razmjene i povrata i pružanje broja korisničke usluge. Neki drugi primjeri uključuju:
- Služba za pomoć i usluge tehničke podrške: Takva podrška nakon prodaje može se dobiti besplatno uz kupnju predmeta, a može se prodati i kao dio sveobuhvatnijeg plana usluga, poput načina na koji Best Buy Co. prodaje Geek Squad servisne planove vezane uz računalo., Usluga koja se nudi putem službe za pomoć ili podršku može uključivati tehničku pomoć za osobna računala, mobilne telefone, softver, strojeve i razne druge proizvode. Internetska podrška u stvarnom vremenu koja uključuje e-poštu, chat, forume i sučelje za društvene mreže (i nadzor) odgovara na pritužbe i kritike javnosti. To može uključivati rukovanje povratima ili popravcima. Automatizirane linije za usluge kupcima: To može uključivati savjete i rješenja za česta ili još složenija pitanja i pitanja kojima se lako može pristupiti bilo kada, bilo telefonom ili putem interneta. dostupna mrežna rješenja koja uključuju forume na kojima kupci mogu komunicirati s drugim korisnicima ili stručnjacima, postavljati pitanja ili tražiti odgovore.
Najbolje prakse za podršku u prodaji
Kupci koji imaju loše iskustvo s proizvodom imaju više mjesta nego ikad da se javno žale. Stoga bi tvrtke trebale biti aktivne u privlačenju kupaca nakon kupnje, kako bi osigurale da njihovo iskustvo bude onoliko dobro koliko može biti. Rano dosezanje kupaca može izbjeći povrat proizvoda i pritužbe javnosti, što može dovesti do negativnih percepcija javnosti. I takva bi interakcija trebala biti u tijeku i pružiti kupcima priliku da potvrde svoju odluku o kupnji proizvoda. Tvrtke bi također trebale olakšati sretnim kupcima da podijele svoja iskustva sa svojim proizvodima, poput pružanja mogućnosti na društvenim mrežama objavljivati recenzije, ideje i priče.
