Proteklih smo tjedana proveli puno vremena razmišljajući o budućnosti savjetodavne industrije, a neki od ključnih trendova za koje možemo očekivati da se kreću prema naprijed. Jedan od takvih trendova je iskustvo s klijentima i postaje veliki glas za financijske usluge općenito. Zapravo, prema McKinseyju, tri od četiri od 50 najvećih svjetskih banaka obvezuju se na neki oblik preobrazbe kupca.
Da bismo saznali više o načinu preoblikovanja iskustva klijenta, razgovarali smo s Joshom Brownom, izvršnim direktorom Ritholtz Wealth Management-a. Možda poznajete Josha iz njegovog popularnog bloga The Reformed Broker , njegove video serije sa kolegama iz RWM-a pod nazivom The Compound , ili o njegovom radu kao suradnika na CNBC-u. Kao netko tko je veći dio karijere radio s pojedincima i korporativnim klijentima, Josh vjeruje da to iskustvo može učiniti ili prekinuti praksu. Evo Josha, o tome kako iskustvo klijenta mijenja industriju.
Evolucija financijskih usluga
" Mislim da je budućnost poslovanja s financijskim savjetodavcima iskustvo klijenta, " kaže Josh. Također naglašava da savjetnici moraju holistički razmišljati o svojoj praksi dok se kreću ka integriranijem modelu usluga. "Iskustvo klijenta u modernom dobu Amazona, Netflixa i trenutni pristup ono je što ljudi žele", objašnjava on, naglašavajući da savjetnici trebaju to poboljšati.
Istraživanje potvrđuje da služba za korisnike i opća percepcija branda mogu imati veliki utjecaj na način na koji klijenti djeluju s tvrtkama za financijske usluge. Nedavno istraživanje kompanije Accenture pokazuje da 79% sjevernoameričkih potrošača osjeća svoj odnos sa svojim financijskim savjetnikom čisto transakcijskim, a 40% bankovnih klijenata kaže da bi bili skloniji sklapati svoju banku ako im ponudi personaliziraniju uslugu. Ali koji su najbolji načini da osigurate takav doživljaj potrebe svojih klijenata? Prema Joshu, riječ je o njihovom susretu tamo gdje su i fokusiranju na dugoročnu vezu.
Kako odrediti prioritet iskustvo klijenta
„Mislim da se savjetnici koji počinju danas moraju usredotočiti na to kako mogu pomoći klijentu kojeg imaju sada i koji se razvijaju kako klijent postaje stariji“, objašnjava Josh. To znači upoznati osobne okolnosti vaših klijenata i pomoći im da planiraju njihove trenutne financijske ciljeve, kao i stvari na koje se žele usredotočiti u budućnosti. "Možda svoje mirovine možda ne planiraju nužno, možda bi im to pomoglo da planiraju kupovinu prvog doma ili im pomoglo da počnu štedjeti za školovanje na fakultetu", kaže on. Glavna stvar koju treba imati na umu je da će vam izgradnja tih veza pomoći da ih što bolje opslužujete, dopuštajući da se odnos razvija.
Iako se taj savjet može činiti prikladnijim za one koji tek počinju, stvarnost je da mogu imati koristi čak i najugledniji savjetnici. Kako se tehnologije i dalje mijenjaju i razvijaju, ljudski element je ono što klijenti svih dobnih skupina traže.
Za više uvida u to kako rasti i upravljati svojom praksom, prijavite se za naš tjedni newsletter.
