Što je klijent s kojim se suočavaju?
Uloga prema klijentu je ona u kojoj zaposlenik izravno komunicira s kupcem, ponekad i osobno. Klijentske funkcije su važne i koriste se za razumijevanje klijentovih potreba ili za rješavanje problema koji bi imali kompjuterski ili automatizirani softver previše teškoća. Mnoge će kompanije pokušati automatizirati ili dati vanjsku prodaju ako mogu uštedjeti novac i vrijeme.
Ključni odvodi
- Klijent suočen uglavnom se odnosi na aktivnosti koje uključuju izravnu interakciju s klijentom. Ove uloge mogu pomoći razumjeti što kupci traže i pomoći u rješavanju problema za tvrtke. Uloge klijenta uključuju pozdrave na vratima, osobne financijske planere i nekretnine.
Razumijevanje sučeljavanja klijenta
Poslovi s klijentima mogu uključivati posluživanje kao osobni financijski planer, u kojem klijent raspravlja i objašnjava svoje ciljeve i potrebe ulaganja. Obje strane koriste ovu interakciju kako bi odlučile treba li ili na koji način udovoljiti potrebama.
Različite vrste uloga s klijentima
Predstavnici službe za korisnike, blagajne, recepcionari hotela i osoblje prodajnih prodajnih mjesta mogu se smatrati pozicijama okrenutim klijentima s obzirom na međusobnu interakciju s klijentelom. Profesionalci poput Realtorsa, osiguravajućih agenata i planera događaja također imaju obveze prema klijentima na temelju prirode njihovih uloga.
Realisti, na primjer, izvedu potencijalne kupce kuća da vide različita imanja koja bi im se mogla svidjeti i pokazuju značajke stana, dijelove kuće kojima je potrebna obnova te aspekte susjedstva i zajednice. Agent osiguranja može u svojoj kancelariji razgovarati s klijentom o vrstama polica koje najbolje mogu odgovarati njihovim ciljevima i potrebama za pokriće. Smatra se da administrativni asistent koji u ime tvrtke pozdravlja posjetitelje ureda u ime tvrtke ima ulogu okrenutu klijentu.
Način na koji se odgovorno klijentima odaziva na kupce može imati značajan utjecaj na maloprodajnu prodaju, ponavljanje poslovanja i aktivnosti potrošnje. Kupac koji vjeruje da su ih saslušali, misle da su im se ispunile potrebe i smatraju da su dobili korisne savjete, možda će biti sklon ponovnom pokroviteljstvu tvrtke, ako ne i povećati veličinu i opseg svojih kupovina.
Tvrtke se mogu posebno potruditi u odabiru zaposlenika koji ispunjavaju uloge s klijentima s obzirom na učinak koji mogu imati interakcije s kupcima. Nezadovoljavajuće iskustvo na maloprodajnom mjestu ili restoranu moglo bi natjerati potrošača da u budućnosti posjeti suparnički objekt u nadi da će dobiti bolju uslugu.
Posebna razmatranja: društveni mediji
Uloge s klijentima mijenjaju se sve većom upotrebom društvenih medija za komuniciranje i interakciju izravno s kupcima. Nisu rijetkost da potrošači izražavaju svoje nezadovoljstvo i pohvale izdavanjem komentara usmjerenih na tvrtku.
Zaposlenik čija je uloga odgovoriti na takve komentare na društvenim medijima može imati usporedivi učinak kao onaj koji pozdravlja kupce u trgovini. Ne samo da će kupac primiti poruku, već i svatko u javnosti koji obraća pažnju na interakciju također može prosuditi odgovor tvrtke i reagirati u skladu s tim.
